经营者引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、规范说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可主要承担识别意图，人工负责开